村镇银行
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2024年，长春双阳吉银村镇银行（以下简称“我行”）在监管部门的指导下，高度重视消费者权益保护工作，持续贯彻“以客户为中心”，不断提高服务质量，从制度建设、宣教模式、加强客户投诉管理等方面入手，完善产品与服务，持续推进消费者权益保护工作深入开展。现将具体工作汇报如下：
一、主要工作回顾
（一）全面梳理各项消保制度，建立消保工作长效机制
2024年，我行对所有消保制度进行重新梳理，逐句校对，将制度定稿纳入全行制度汇编之中。目前，我行已根据监管部门要求，搭建起本行消费者权益保护制度架构，制度内容涵盖消保工作各个方面，确保各项制度严格执行，为全行消保工作有序开展提供了制度保障。
（二）投诉情况
2024年全行共计受理投诉事件3起，主要为非现场投诉，其中客户服务热线转送2起，对外传真电话号1起，主要投诉类型为：贷款业务类、服务质量及服务态度类。
（三）持续开展金融知识普及宣传活动，不断增强金融消费者的自我保护意识
1.按照监管部门要求，九月举办金融知识主题宣传月活动。为保障此次宣传工作的高效开展，我行联合中国人民财产保险双阳支公司、中国平安财产保险双阳支公司、中国太平洋财产保险双阳支公司参与活动，以乡村大喇叭形式将金融知识传播到田间地头，更好地向广大村民宣传国家金融方针政策、普及金融消费者知识、服务百姓生活。在日常生活中，大到管理好自己的资产，小到交话费都需要用到金融知识,而不少人民群众缺乏金融常识，同时防范意识不强，经常成为诈骗分子实施犯罪的目标。尤其是近几年以来，违法违规互联网金融活动.“校园贷”纠纷、电信网络诈骗等问题频发，给人民群众财产安全造成极大损失组织开展“打击治理电信网络新型违法犯罪”为主题的宣传活动，遏制电信网络诈骗产业链化，多渠道化和蔓延化发展趋势，维护金融系统的稳定。
开展“金融消保在身边 保障权益防风险”我行3·15国际消费者权益日宣传周活动，活动当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措。
组织消保培训。进一步培养员工标准化工作意识，加强金融消费者的标准化知识储备，引导金融消费者选
择达标的金融产品和服务。
2.多措并举，实现宣教工作常态化
坚持以营业网点为阵地，做好基础宣教工作。全行各网点设立公众宣传教育区，在宣传展架上长期摆放各类宣传资料，通过有针对性地开展对特殊群体金融知识宣传教育活动，有效提升金融消费者的自我保护能力。做到宣教工作常态化。
（四）开展消保与优服工作的检查与指导，提升网点规范化服务水平
通过现场检查，协助网点查找漏洞，落实整改相关问题，2024年对全行各营业网点开展一次现场检查工作。通过现场检查的方式对网点的营业环境、大堂管理、员工形象、服务用语、服务效率等方面检查。
（五）践行“村镇银行为人民”服务宗旨，落实“以客户为中心”的服务理念
进一步提升老年用户等特殊用户群体服务水平，保障消费者合法权益，我行认真梳理老年用户服务中存在的难点问题，从服务标识、服务内容、设备设施、服务规范等方面，多方位视角进行适老化改造。针对老年人的视听能力下降、记忆力衰退、行动反应迟缓、不会用、不敢用智能服务设备等情况，帮助和鼓励老年人克服身体机能和年龄束缚，提高风险防范意识、助力老年人跨越“数字鸿沟”，同时我行也不断优化厅堂软硬件设施，通过设置无障碍绿色通道、爱心座椅以及提供老花镜、饮水机专人引导等，为前来办理业务的老年人提供便利，通过一系列举措取得很好效果。
（六）加强消保成员部室配合，积极落实消保主体责任
1.年初，与各消保成员部室积极协调，对照监管部门下发的消保评级表完善消保工作。
2.下半年，根据吉林银保监局办公室关于开展银行保险机构消费者权益保护质效提升专项行动的通知要求。我行坚持人民至上，服务人民，将人民群众的满意度作为衡量专项成效的根本标准，坚持问题导向，注重实效，以解决消保工作中的突出问题的切入点，及时回应消费者的关切，着力解决消保工作中的难点等完成相关工作。
二、工作开展中存在的问题
1.相关条线规章制度、业务流程、风险内控环节消保理念融入不足。格式条款细节还有待进一步完善。
2.消保工作要求落实不到位，文件精神传导不力的现象。
三、2025年工作计划
（一）健全消费者权益保护机制
1.我行将金融消费者权益保护融入公司治理各个环节，董事会、监事会、高级管理层切实履行消费者权益保护职责，制度基础、机制执行等方面全面强化消费者权益保护。
2.2025年，进一步提高消保工作覆盖面；细化部门职责，对全行消保工作进行统筹部署与安排；深入开展消保审查，优化内部考评指标，建立横纵双向考核体系，加大考核力度，提高考核针对性；强化各项制度落实和执行，切实提升全行消保工作水平。
3.开展满意度调查工作。为进一步掌握消费者对本行产品和服务的了解及满意度情况，有效提升本行服务和产品质量，通过直观掌握满意度情况，不断提高消费者满意度。
（二）强化投诉管理
我行切实加强投诉管理，畅通投诉渠道，在营业网点、醒目位置公布客服与投诉电话，同时，我行还优化投诉处理流程，规范投诉分类统计，加强投诉数据分析与利用，加大监督检查力度，持续推动产品与服务水平提升。